Expédition et Livraison

Avec DHL

• Zones couvertes: Amérique du Nord, Europe de l'ouest et Europe centrale, Oceanie, et une partie de l'Asie.
• Livraison: Sous 3 a 5 jours ouvrés.
• Suivi de colis: Suivi colis DHL Express
• Changement d'adresse: contrairement à FedEx et UPS, les changements d'adresse dans une même ville sont gratuits lorsque demandés en ligne via DHL ON Demand Delivery.
• Retrait en point colis: oui, selon la disponibilité des points relais.
• Assurance: oui, couverture totale. Généralement réglée sous 10 jours.
• Signature requise: oui, vous devez signer pour votre colis. Vous pouvez transférer la responsabilité à un tier via le service On Demande Delivery.

Organiser la livraison avec DHL: Le livreur peut éventuellement vous contacter avant la livraison, cependant, DHL offre un service extremement pratique, le site On Demand Delivery.
Si vous pensez ne pas être chez vous à l'heure prévue de livraison, nous vous recommandons fortement d'utiliser ce service pour réorganiser la livraison. Vous pourrez également choisir parmis les options suivantes: "Retrait en point relais", "Livrer à un voisin", "Changement d'adresse de livraison", et "Retenue de longue durée" (en cas de d'absence prolongée).
En raison de la nécéssité de signer pour votre colis, l'option "laisser le colis en extérieur" n'est pas disponible. Par ailleurs, certains services peuvent ne pas être disponibles lorsque des frais de douanes sont à régler.

DHL présente malheureusement certaines limitations engendrant des frais important, dans le cas par exemple d'un colis supérieur à 120 cm de long ou pour la livraison dans certaines zones reculées (en montagne par exemple).
Comme DHL propose le meilleurs service de livraison à domicile, nous utilisons ce transporteur dès que cela est possible.
Si votre commande n'est pas expédiée par DHL, c'est que cela n'était pas possible en raison de frais additionnels très important liés à un problème de destination ou à la taille du colis.

KuSakuraShop étant une entreprise faisant tout son possible pour être éco-responsable, nous tirons parti du servide DHL Go Green, permetant de neutraliser la dépense carbone attenante au transport de votre colis.
Ce service représente environ 3% de frais supplémentaires sur l'intégralité des coûts de transport, totalement supportés par KuSakuraShop. Vous pouvez en apprendre plus sur le programme de compensation carbone de DHL sur le site officiel: DHL's Climate Protection Projects. Et vous pouvez également afficher télécharger notre Certificat Officiel 2023 (les certificats sont édités 6 mois après la fin de l'année. Nous metterons à disposition tous nos anciens certificats sur simple demande).

Avec FedEx (Méthode principale, 80% des envois).

• Zones couvertes: Amérique du Nord, Europe de l'ouest et Europe centrale, Oceanie, et une partie de l'Asie.
• Limitations: FedEx ne gère pas certains produits nécéssitant une procédure de dédouanement spécifique dans certains pays.
• Livré : sous 4 à 6 jours ouvrés après expédition.
• Suivi en ligne : disponible sur le site de FedEx
• Modification de l'adresse de livraison après l'expédition : 1400 YEN facturés par FedEx pour toute expédition.
• Retrait en point colis : oui (dépend du lieu).
• Assurance : oui, commande intégralement couvert. Habituellement réglé dans les 10 jours.
• Signature requise : oui, à réception du colis, sauf si vous avez un arrangement spécifique avec le transporteur.

Livraison avec FedEx : FedEx tentera de vous contacter suite à une deuxième tentative infructueuse de livraison. Veuillez fournir un numéro de téléphone sur lequel vous serez facilement joignable.
Vous pouvez également contacter FedEx de votre côté dès que votre colis arrive dans votre pays pour prendre rendez-vous pour la livraison ou le ramassage à un point d'accès. Trouvez plus de détails et les coordonnées de FedEx via le lien de suivi envoyé dans l'Email de confirmation d'expédition.

FedEx ne livre pas certaines destinations en Europe (comme certaines îles comme la Corse ou la Sicile, et les régions montagneuses).

Pays livrés par FedEx: L'ensemble de l'Union Européenne, la Suisse, la Norvège, le Groenland, Israël, Monaco, la Pologne et la Slovaquie, ainsi que l'Amérique du Nord.

Avec UPS (Principalement Amérique du Nord)

• Zones couvertes : Amérique du nord, et dans certaines zones en Europe et en Océanie.
• Limitations: Aucune limitation particulière.
• Livré : dans les 2 à 4 jours après l'expédition.
• Suivi en ligne : disponible sur le site d'UPS.
• Modification de l'adresse de livraison après l'expédition : 1,400 YEN par colis facturés par UPS.
• Ramassage au point d'accès : oui (dépend du lieu).
• Assurance : oui, commande entièrement couverte. Habituellement réglé dans les 10 jours.
• Signature requise à la réception du colis, sauf si vous avez un arrangement spécifique avec le transporteur.

Arrangement de livraison avec UPS : UPS essaiera de vous contacter suite à une deuxième tentative infructueuse de livraison. Veuillez fournir un numéro de téléphone sur lequel vous serez facilement joignable.
Vous pouvez également contacter UPS de votre côté dès que votre colis arrive dans votre pays pour prendre rendez-vous pour la livraison ou le ramassage à un point d'accès. Plus de détails et informations de contact UPS sont disponibles via le lien de suivi dans l'email de confirmation d'expédition.

Les livraisons aux bases militaires Américaines APO, FPO et DPO (Forces armées des Amériques, Forces armées d'Europe et Forces armées du Pacifique), les territoires américains sont soumis à un supplément.

Principaux pays couverts par UPS: États-Unis, Mexique, Porto Rico et Canada.

Asie et Océanie (y compris la Russie et l'Europe de l'Est) - Avec EMS

• Livré : dans les 4 à 10 jours après l'expédition (non garanti: selon le pays de livraison et la région, le dédouanement peut prendre jusqu'à 2 semaines).
• Suivi en ligne : disponible sur le site Internet de la Japan Post ou auprès du partenaire EMS local. Pour les partenaires de la Japan Post à l'étranger)
• Modification de l'adresse de livraison après l'expédition : impossible.
• Prise en charge du point d'accès : généralement oui, au bureau de poste le plus proche.
• Assurance : oui, commande entièrement couverte. Habituellement réglée dans le mois.
• Signature requiseà la réception du colis, sauf si vous avez un arrangement spécifique avec le transporteur.

Organiser la livraison avec votre bureau de poste local : Selon le pays, ce service peut ne pas être disponible ou très fiable, dans tous les cas, vous connaîtrez mieux que nous le fonctionnement du service postal dans votre pays. Mais dans tous les cas, vous serez contacté ou un avis vous sera laissé avec des instructions sur la façon de récupérer votre colis.

Nous n'utilisons ce transporteur que lorsqu'aucun autre transporteur ne livre votre destination à un tarif raisonnable. Notamment pour les petits colis dans certaines zones éloignées (zones montagneuses, DOM/TOM français, etc.)

Certaines zones ne sont pas couverts par le système EMS, par exemple la Polynésie française et quelques régions éloignées. Pour livrer à ces endroits, nous expédierons via l'expédition standard de la Japan Post, sans préavis. Vous trouverez plus d'informations sur les zones couvertes par EMS sur le site web de la Japan Post.

Pour Dubaï : Comme il n'y a pas de service postal national, nous livrons exceptionnellement en boite postale.

Expédition payante - Afrique & Amérique du sud - With EMS/AIR・SAL/FedEx/DHL

Bien que nous voulions offrir la livraison gratuite dans le monde entier, les conditions actuelles offertes par tous les transporteurs au Japon ne nous permettent pas de le faire en ce qui concerne l'Afrique et l'Amérique du Sud. Les coûts d'expédition sont extrêmement élevés, et par conséquent, nous devons facturer des frais supplémentaires pour ces destinations. Ces frais dépendent du contenu de la commande, de la taille et du poids du colis et se situent généralement entre 1000 YEN pour les petites commandes (accessoires) et 25,000 YEN pour les grosses commandes.
Dans ces destinations, le dédouanement pose souvent problème lorsqu'il s'agit de commandes de grande valeur. Pour cette raison, vous ne pouvez pas directement passer de grosses commandes en ligne. Veuillez nous contacter pour discuter des frais d'expédition et de la meilleure solution pour vous.

• Livré : dans les 10 à 20 jours après l'expédition (non garanti: selon le pays de livraison et la région, le dédouanement peut prendre jusqu'à 2 semaines).
• Suivi en ligne : disponible sur le site Web de la Japan Post
• Modification de l'adresse de livraison après l'expédition : impossible.
• Prise en charge du point d'accès : généralement oui, au bureau de poste le plus proche.
• Assurance: oui, commande entièrement couverte. Habituellement réglé dans le mois.
• Signature requise à la réception du colis, sauf si vous avez un arrangement spécifique avec le transporteur.

Organiser la livraison avec votre bureau de poste local : Selon le pays, ce service peut ne pas être disponible ou très fiable, vous connaîtrez mieux que nous le fonctionnement de votre service postal dans votre pays. Mais dans tous les cas, vous serez contacté ou un avis vous sera laissé avec des instructions sur la façon de récupérer votre colis.

Nous disposons d'arrangements spécifiques avec DHL et FedEx pour les livraisons au Brésil, au Chilie, en Argentine et en Colombie. Tous les colis ne peuvent pas en bénéficier, mais nous faisons notre maximum pour utiliser ces transporteurs "express" dans ces pays.

Vous voulez être livré par FedEx / UPS en Afrique / Amérique du Sud ?
Principalement pour l'Amérique du Sud et l'Afrique du Nord, nous offrons ce service directement à la finalisation de votre commande. Cependant, certains pays qui ne sont pas listés ici, sont facturés à un taux beaucoup plus élevé qu'avec EMS et il est obligatoire de nous contacter pour discuter des détails et organiser le paiement des frais supplémentaires.

D'autres transporteurs

KuSakuraShop se spécialise dans les ventes internationales et domestiques. Nous offrons des services supplémentaires pour rendre l'expédition et la livraison aussi pratique que possible pour vous. Nous suivons tous les colis jusqu'à la livraison réelle, nous vous contactons si nous remarquons quelque chose d'inhabituel, et nous contactons aussi immédiatement le transporteur. Nous avons passé des années à développer ces procédures, en les adaptant pour chaque transporteur et chaque destination.
Pour cette raison, nous n'accepterons aucun mode de livraison autre que ceux spécifiés sur cette page.

Notez que la méthode de transport "ePacket" (petit colis) a été définitivement supprimée par la poste japonaise le 1er octobre 2023. Il n'est à ce jour pas prévu de reproposer ce service.

Paquet endommagé à la livraison

Ce qui importe le plus, c'est de réagir rapidement tout en suivant les étapes décrites ci-dessous dans l'ordre exact. Avant toute procédure de remboursement, le transporteur vous demandera des détails. Pour nous permettre de vous soutenir et d'agir le plus rapidement possible, nous devons d'abord suivre les étapes ci-dessous.

1. D'abord, contactez le transporteur pour déposer une plainte. Vous devrez fournir des photos du colis, de l'emballage, des signes de détérioration de l'extérieur et de l'intérieur, ainsi que des photos du produit endommagé.
2. Envoyez-nous une copie de la plainte par email en incluant toutes les images.
3. Nous transmettons ces images à notre gestionnaire de compte associé au Japon.
4. Habituellement, il nous répond dans les deux ou trois jours ouvrables.
5. Nous vous contacterons avec le dossier de notre gestionnaire de compte.
6. Si le transporteur confirme la réclamation en votre faveur, nous procédons selon votre choix soit à une compensation financière soit à la réexpédition du produit.
   Si le transporteur nie la responsabilité, nous allons travailler sur une solution qui convient aux deux parties. Dans ce cas aussi, nous ne vous laisserons pas tomber !

• Avec DHL/UPS/FedEx: Habituellement, la réclamation est traitée et réglée dans un délai d'une à deux semaines.
• Avec Japan Post EMS: Habituellement, la demande est traitée et réglée dans un délai d'un mois, mais peut prendre jusqu'à 8 semaines dans certains cas compliqués.

Vous craignez que votre colis soit perdu ?

Si c'est le cas, nous sommes là pour vous aider. Et très probablement nous l'avons déjà remarqué et pris les mesures nécessaires. Nous utilisons nos propres outils personnalisés pour étudier le processus d'expédition, celui-ci nous envoyant des alertes si un colis est bloqué au même endroit pendant plusieurs jours.
Si quelque chose semble étrange, nous prenons immédiatement des mesures et contactons le transporteur pour savoir ce qui se passe avec le paquet.

Le colis est-il perdu ? Statut de suivi UPS / FedEx étrange
Il arrive que votre colis semble voyager entre votre pays et plusieurs pays asiatiques et européens, et c'est parfaitement normal !
Le colis est enregistré sur le serveur du transporteur par KuSakuraShop et est plus tard pris en charge par notre équipe.
Les colis expédiés du Japon passent par divers sites de transit vers votre pays, comme la Chine, l'Inde et l'Allemagne. Les informations de dédouanement pour votre colis sont transmises au service des douanes de votre pays avant que le colis n'arrive, ceci afin de dédouaner les marchandises avant l'importation pour gagner du temps.

Mais que faire si le colis s'est vraiment perdu ? Contactez le transporteur d'abord !

1. Avant de nous contacter, contactez le transporteur de votre côté. C'est le moyen le plus rapide de gérer le problème. Faire cela de notre côté, avec le décalage horaire, et passer par notre gestionnaire de compte au Japon qui transmet la demande à un département de transport outre-mer avec l'aide d'un service de traduction, etc. prend beaucoup plus de temps.
2. Et souvent, en contactant le transporteur de votre côté, le colis peut être localisé. Si non, veuillez nous contacter avec les détails de la réponse du transporteur.
3. À partir de là, si ce n'est pas fait automatiquement, nous enverrons une demande de localisation au transporteur et nous ferons en sorte que le dossier soit traité dès que possible.
4. 90% de ces paquets «perdus» sont trouvés et livrés avant que nous obtenions une réponse.
   Il faut compter entre 7 et 10 jours pour déclarer un colis perdu, expédié avec UPS / FedEx et environ un mois avec la Japan Post. Dès que nous avons la confirmation du transporteur, nous réexpédions la commande.

• Avec DHL/UPS/FedEx: l'affaire est traitée et réglée dans un délai d'une à deux semaines.
• Avec la Japan Post EMS : le cas est traité et réglé en un mois, mais peut prendre jusqu'à 8 semaines dans des cas compliqués.

Colis renvoyé à l'expéditeur

Si vous souhaitez retourner / annuler votre commande après son envoi, acceptez le colis et renvoyez-le. Merci de vérifier la page "Retours et Politique de remboursement" pour plus d'information.

• Dans la plupart des cas, nous essaierons de vous contacter immédiatement si le suivi de votre colis indique le statut "Renvoyé à l'expéditeur", mais nous ne serons peut-être pas en mesure d'intercepter tous les colis avant qu'ils ne soient renvoyés.
• Si vous savez déjà que votre colis a été renvoyé, veuillez contacter immédiatement le transporteur.
• Si le colis est renvoyé sur une erreur du côté du transporteur (votre adresse est correcte et vous n'avez pas manqué de contacter le transporteur pour organiser la livraison), nous organisons la réexpédition avec le transporteur – sans frais, bien sûr.
• Si, à cause d'une adresse de livraison erronée, le colis est renvoyé au Japon, ou si vous n'avez pas réussi à organiser sa livraison, nous vous contacterons dès qu'il nous parviendra, vous informant des coûts totaux pour le renvoyer au Japon et le réexpédier dans votre pays. Même si votre commande peut être remboursée (par exemple, des articles non personnalisés), l'expédition vers le Japon doit être payée.

Le service du transporteur vous donne envie de déposer une plainte ?

Chez KuSakuraShop, nous essayons de rendre votre expérience d’achats en ligne la plus agréable possible - depuis la navigation sur notre site web, le placement des produits dans votre panier jusqu'à la réception de votre commande. Ainsi, le service offert par nos transporteurs est important: Bien que nous n'ayons pas vraiment d'autres choix, car nous travaillons déjà avec UPS, FedEx, DHL et Japan Post (seuls transporteurs offrant la livraison BtoC en dehors du Japon). Néanmoins, nous rencontrons régulièrement nos gestionnaires de comptes pour améliorer leur service et votre expérience par la même occasion.

D'abord, prenons en considération la possibilité d'un malentendu avant d'envoyer une plainte.
Cependant, si vous avez eu un mauvais service, vous avez le droit d'écrire une plainte. Bien que FedEx et UPS soient généralement plus professionnels que les autres services postaux, ils sont loin d'être parfaits. Nous sommes conscients que la qualité du service dépend fortement du pays et de la région, quel que soit le transporteur. Pour surveiller presque tous nos colis partout dans le monde, nous avons mis au point un système de suivi coûteux et assez chronophage. Cela nous permet d'intervenir immédiatement si nécessaire, de contacter nos clients avec d'autres instructions, et lorsqu'un colis est arrivé, de confirmer la livraison par email. Nous ne pouvons pas contrôler tous les aspects, et vous pourriez recevoir un mauvais service. Et la seule façon de l'améliorer est de déposer une plainte en ajoutant autant de détails que possible. KuSakuraShop collabore avec d'autres sociétés d'exportation au Japon en étroite collaboration avec FedEx, UPS et DHL pour améliorer leur service dans le monde entier. C'est pourquoi nous vous encourageons à envoyer votre plainte directement au transporteur (et de nous ajouter en copie du mail pour être tenu au courant).

• DHL: Centre d'assistance clientèle DHL (Twitter @dhlexpress est également une bonne option pour publier votre réclamation)
• FedEx : Centre d'assistance clientèle FedEx (Twitter @fedexhelp est également une bonne option pour publier votre réclamation)
• UPS : Formulaire de réclamation UPS (Twitter @upshelp est également une bonne option pour publier votre réclamation)
• EMS / ePacket: veuillez consulter le site web du transporteur local pour plus d'informations (trop nombreuses pour les lister ici).